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>>VOIP产品

  第三类 IP智能呼叫中心系统概述

一、简介:

  采用新一代的呼叫中心技术,将业务与世界各地的客户联系起来,不仅支持语音服务,还提供文本、视频、数据等多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端,还能支持来自IP网络的文字、语音、短消息、传真,语音信箱等交互方式;不仅提供了传统呼叫中心的功能,还提供了一些极具IP特色的功能模块,包括通过网络提供的语音和视频、即时消息、IP IVR、语音邮件、以及录音等。
二、特性:
1、采用了先进的VoIP及软件交换技术,能为电话和Internet客户提供统一的客户服务;
2、功能高度整合的一体化系统,部署简单,维护方便,大大降低成本;
3、灵活的分布式组网能力,更易于系统拓展和坐席增加;
4、基于灵活的话务分配策略,实现高效的话务自动分配,处理能力大幅度提升;
5、开放式系统架构,可以灵活拓展功能,满足不同用户需求,快速提升整体应用价值;
6、同Internet技术紧密结合,能够通过网络实现语音呼叫、文本交谈、数据共享等功能,给客户提供方便、快捷的个性化服务,增强业务代表为顾客提供帮助的能力;
7、统一的客户服务系统,统一的用户接入界面,基于WEB的统一管理,体现“一站式”服务,提高客户满意度。

三、系统功能

系统功能

·           IP-PBX功能
·           IVR语音导航
·           IVR编辑生成功能
·          动态分配坐席组和成员
·           智能呼叫路由
·          灵活的话务分配策略
·           完善的队列管理
·           语音信箱功能
·          技能值评估与打分业务
·          监听,插话等呼叫管理功能

·           数据协作
·           来电自动录音
·           会议功能
·           数据协作
·           坐席功能
·           班长席功能
·           CDR记录
·           坐席状态实时监控
·          组状态实时监控
·           实时统计功能
·           远程坐席接入

 

四、系统组成:

·        系统服务器
呼叫中心的核心硬件平台,专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的服务器。可以承载系统软件平台,可以无缝集成语音处理模块,提供从4外线、到8外线系列配置,可以无缝连接1-4E1(每个E1可以提供30路外线)中继网关,满足客户的不同需要。并可以根据用户需要进行配置升级。
·        系统软件平台
呼叫中心系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。提供IP-PBX、VOIP网关、自动话务分配(ACD)、自动语音应答(IVR)、电话会议、CDR、IM/Presence服务器等全系列功能组件。无需再集成任何其他的功能组件,即可满足用户的需求。

·        终端
呼叫中心坐席使用的IP电话终端,采用标准的SIP协议,可以远程接入系统。语音质量清晰,大屏幕提供中文显示,可以拨打和接听电话,可自定义快捷键。支持耳机/耳麦通话。可以配合坐席客户端软件使用。
·        客户端软件
坐席使用的客户端软件。集成了标准的IP 软电话功能,安装在坐席的工作电脑上,配合耳机/麦克,就可以方便的拨打和接听电话。并具备速拨、电话转接、保留、即时会议、传送数据、免打扰、即时消息、设置状态、通话记录和通讯录、登录/退出工作组功能等各种功能。GlobalAgent客户端软件分为坐席软件和班长坐席软件。班长坐席软件具有监听、插话,等待队列监控、查看工作组状态等高级管理功能。
·        录音服务器
录音服务器软件系统,是专门针对呼叫中心有录音需求的用户提供的 。可以加载在高性能、高稳定性的服务器上,提供呼叫中心通话实时录音,录音监控、录音文件检索、以及录音管理等功能。

 

 

 
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